C’était un jour de mars 2013. Il faisait chaud, le soleil brillait. Je m’en souviens parce que, scotchée à la borne de location Villo!, je ne voyais rien sur l’écran. C’est là que le drame a eu lieu : j’ai souscris un abonnement Villo!

Appâtée par une super-top-promotion-d’été-exclusive-de-la-mort à seulement 30 euros, je n’hésite pas une seule seconde au moment d’encoder mes données Mastercard sur le site Villo! Plus que ça, c’est finalement non pas un, mais bien DEUX abonnements Villo! que je souscris, me disant que j’allais ainsi faire une belle surprise à mon copain.

Nous voilà donc parti sur les routes et chemins de Bruxelles, notre Villo! jaune tellement bien assorti à la lumière ambiante, nos visages rougis par l’effort, tellement bien assorti à la tête que j’allais tirer 2 ans plus tard.

De mars à septembre, donc, Villo! devient mon meilleur copain. Puis il est temps de rentrer au pays : on résilie le baille, l’abonnement Internet, on fait les changements d’adresse. Au fond d’un tiroir, déménagé à la hâte par les copains venus aider, la MasterCard entame une période d’hibernation.

Juin 2014. J’ai repris l’accent liégeois, recommencé à râler sur inefficacité du TEC et presque oublié l’ambiance de la place Flagey un vendredi soir. Je retrouve ma vieille MasterCard dans un tiroir : tiens, que restait-il sur cette carte prépayée ? Je me connecte et là, ô surprise : rien. J’étais pourtant certaine qu’il restait quelques dizaines d’euros. Je remonte l’historique de ma carte :

  • 15/03/2014            VILLO!            -31,60€
  • 15/03/2014            VILLO!            -31,60€
  • 03/06/2015            VILLO!            -31,60€
  • 03/06/2015            VILLO!            -31,60€

SOLDE RESTANT :                                   0.89€

Soudain, du fin fond de ma mémoire, entre le dossier « mutuel » et « abonnement Spotify », resurgit l’information : nos abonnements Villo! ont continué à être prélevés.

Je file sur ma boîte email, me maudissant d’avoir ignoré les avertissements de prélèvement. Je parcours tous mes emails : « Cher/chère abonné(e), Comme à son habitude, à l’approche des fêtes, Villo! joue au Père Noël et vous offre des entrées pour les spectacles de fin d’année! », non, ce n’est pas ça. Je poursuis ma recherche : « Chère abonnée, cher abonné, Dans le cadre du réaménagement du centre-ville de Bruxelles, nous vous informons que nous devons procéder à la fermeture temporaire des 2 stations suivantes ». Toujours rien.

J’appelle le service client, très en colère contre moi-même : « Ecoutez, il faut que je résilie mon abonnement, je n’avais pas réalisé que c’était un prélèvement automatique, et je pense que vos emails sont tombés dans mes spams, je ne comprends pas, je ne trouve que des newsletters. Et là, je suis sur votre site, et je ne trouve pas de formulaire de désabonnement ». La responsable client : « Ah mais nous ne prévenons pas, nous prélevons automatiquement chaque année. Par ailleurs, vous ne pouvez pas vous désinscrire en ligne, c’est uniquement par courrier. Et nous ne remboursons pas les abonnements. Le seul geste commercial que nous pouvons faire si vous résiliez, c’est vous rembourser les mois futurs restants ».

Déçue, je raccroche. Une petite  rancœur m’amène sur Google : « Arnaque abonnement Villo! ». En parallèle, j’envoie un email à une copine avocate qui me répond directement qu’il n’y a rien d’illégal dans ce fonctionnement … Google me propose quelques commentaires sur des forum, ainsi qu’une plainte Testachat. Je sonde alors Twitter :

 

Je reçois alors 6 ou 7 MP, d’utilisateurs désabusés. Et puis surtout, ce message :

 

Très vite, je rencontre une journaliste. Le lendemain, c’est dans la presse :

Margaux De Re dans la presse pour Villo!

 

Lire l’article complet →

 

Et puis soudain, alors qu’on m’avait garanti que le seul geste commercial qui serait fait serait le remboursement des mois futurs …

J’ai donc récupéré mes 2x 2 ans d’abonnement (126.40€), reçu un coup de fil désolé du service client JCDecaux (ah ben tiens), et pu leur demander, pour tous les autres utilisateurs à venir, de prévenir par email lors des prélèvements.

Conclusion : Il faut être acharné, avoir du temps et Twitter pour survivre face aux Beaux Grands Publicitaires qui régissent ce monde.

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