L’arnaque Europcar à 250 euros

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Naples, ses ruelles, ses pizzas, son bord de mer. Et son agence Europcar. Ou comment se faire arnaquer pendant ses vacances.

Sortie de l’avion à l’aéroport international de Naples. Après une marche interminable vers un guichet Europcar engoncé dans un zooning moche, Clara (nom d’emprunt) nous accueille sans un sourire après 45 minutes d’attente.

« – Bonjour, nous avons une réservation pour une voiture, voici les références, nous avons réservé en ligne et tout est déjà réglé.

– Pourrais-je avoir votre permis, votre carte d’identité et votre carte Visa ?

– Bien entendu ! Voici.

– Je suis désolée, mais cette carte n’est pas une carte Visa.

– C’est étonnant, je l’ai commandée avant de partir en prévision du voyage, et c’est tout ce que ma banque m’a envoyé, j’ai même encore ici le contrat Visa.

– Non, désolée, il n’y a pas de chiffres en relief sur votre carte, donc ce n’est pas une Visa.

– Je suis désolée d’insister mais C’EST une carte VISA.

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– Non Madame, ce n’est pas possible je dois annuler la réservation. Les italiens et les espagnols ont des cartes comme ça aussi, mais nous, on ne les accepte pas.

– Bon, admettons, mon compagnon a une autre carte. La voici.

– Si c’est une nouvelle carte Visa, alors c’est une autre réservation.

– Peu importe, du moment qu’on ait la voiture.

– D’accord. Je dois recommencer. Pourrais-je avoir votre nom, prénom, adresse, […] »

S’en suivent une série de questions (auxquelles nous avions déjà répondu en ligne.

« – Voilà, ça fera 242 euros s’il vous plaît.

– M’enfin ! Nous avions déjà payé en ligne et c’était 56 euros !

– Oui, mais là c’est une nouvelle réservation. Nous faisons un geste pour vous et nous ne vous obligeons pas à payer les 56 euros de la réservation en ligne. »

S’en suit une discussion de 25 minutes, très animée. Finalement, contraints et forcés d’avoir une voiture pour nous rendre à notre hôtel, nous prenons ladite voiture.

Au retour de vacances, le 21 avril, nous écrivons a Europcar, via 4 canaux différents, par téléphone, via les réseaux sociaux. Sans succès. Grâce aux réseaux sociaux, nous aprenons que beaucoup de gens avaient vécu la même chose que nous, mais d’autres, dans la même agence, n’ont eu AUCUN SOUCIS. Un service à la tête du client ?

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Finalement, après maintes tentatives, nous recevons un email nous demandant d’évaluer notre expérience Europcar, nous racontons notre expérience désagréable et demandons ce que nous pouvais faire.

Le 15 juillet, soit 3 mois après la demande !, nous recevons enfin une réponse.

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Parallèlement, voyant notre aventure sur les réseaux sociaux …

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Nous recevons un appel (proactif) d’un conseiller HelloBank, nous expliquant que notre carte est tout a fait valide, qu’elle n’aurait pas dû être refusée. Qu’ils sont désolés. Pour nous faire oublier ce mauvais épisode, il nous propose de nous envoyer un bon pour un resto de notre choix.

Voilà donc comment un budget vacances peu exploser, à cause d’une société « money first » qui oublie que le client est roi.

Ceci était une leçon de communication.

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